真実の瞬間とクレーム応対

こんにちは、川口です。

私がサービス業に携わってまず最初に習ったのが「真実の瞬間」でした。それはもう穴が開くほど読んだ一冊。

最近若手研修で「知っている人」を数えたら、とても少なかった・・・当たり前のことほど何度読んでもその時その時で新たな発見があるんですよ。

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真実の瞬間とは？

提唱者は航空業界の最年少CEO。「真実の瞬間」は元々闘牛の用語で、「闘牛士が闘牛のとどめを刺す瞬間」を表していました。

この言葉をビジネス用語として初めて使ったのは、1981年にスカンジナビア航空のCEOに就任し、赤字で苦しんでいた同社をたったの1年で立て直したヤン・カールソンという人物です。

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15秒で決まる

サービススタッフが航空機を利用する顧客と実際に直接関わる時間はたったの15秒しかない。

ヤン・カールソンが提示した真実の瞬間とはこの15秒。一見航空機を利用する顧客はフライト時間の間ずっと消費体験をしていると思われますが、実際の顧客満足度を左右するのは直接スタッフと向き合っている15秒に集約されるという考え方です。

つまり、真実の瞬間とはこの15秒間でいかに顧客満足を高められるか、ということです。

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会員制ビジネスはどうか？

さて、会員制ビジネスにおける真実の瞬間はどうでしょうか？

私は2つの見方があると思います。

それは、会員制だからこその厳しさと、会員制だからこその優しさです。

厳しさ

「サードプレイス」つまり自分のライフスタイルの中の第3の場所としての会費支払いをいただいているからこそ、求める基準がそれぞれだという点です。

ちなみにサードプレイスとは・・・

安心感は求めるけれど、初めて入るカフェより「重要な顧客」として対応して欲しいという欲求はあるでしょう。なぜなら利用してもしなくても会費は支払い続けているわけですから。

運営側がその自覚を持つことがまずスタートです。

1ヶ月ぶりに利用すれば、この１回、この瞬間が数千円の価値なのです。事前期待は無意識にも高まりますよね。

• 初めの15秒
• そこで過ごす時間のふとした15秒
• 帰ろうかなというときの15秒
• 終わりの15秒

それに加えて「リフレッシュや新たなやる気を生む交流のある場所」とあります。場の提供だけでは足りないことが分かりますね。人の力、人によるおもてなしが必要とされる所以です。

その場所、孤独を感じる人は０人ですか？

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優しさ

これは、商品提供側と顧客という関係を超えた人間関係ができている場合です。

持ちつ持たれつが通じる人間関係を構築しているかどうかです。

簡単にいうと「あなたが言うなら今回は仕方ないわね」「貸しにしておくわ」と言っていただけるか否かです。

一朝一夕には構築されない、信頼貯金を積んで積んで初めて門が開かれる人間関係。会員制ビジネスを展開される皆さん、信頼貯金毎日積んでいますか？

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見たことのある鶏は食べられない

あなたはクレームを言ったことがありますか？

どんな応対なら満足しますか？

私は現場で18年間、クレームと言われる対応を経験させていただき、多くの失敗を重ねて研究した結果、確実に言えることが二つあります。

１、一ミリでも「まあでも私の責任じゃない（会社が悪い）（上司が悪い）」という思考があると、相手には空気で無責任さが伝わり解決しない

これは嘘のような本当の話で、私がNO.2になりたての時代に、トップに少々遠慮していた時があり「私では決められません」というスタンスで応対してしまった時期がありました。自信がなかったのでしょう。

ことごとくうまくいかない。炎上もするし、ネットに拡散されるという経験もあります。なぜ一生懸命仕事しているのにうまくいかないのか？

当たり前です。心から悪いと思っていないのに謝罪している図式になりますから。相手にとっては事前期待を下回っている上に「嘘つき」に見えます。不誠実そのものです。

その後「解決できるかはわかりませんが、とにかく私は最後まで逃げませんよ、私の仕事ですから。」という謎の自信を持って対応するようになってから、時間はかかれど解決できない問題は０になりました。

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２、対立しても解決しない、最後まで並走する事

あからさまに立場の違いを明確にして対立するのは、感情的に得策ではないと考えています。

目的は同じ「問題解決」なのですから、わざわざ２方向から行くより、並走させていただく方が早いのです。

本気で自分の横についてくる人に対して、罵倒できる人は多くありません。

スーパーで並んでいるパックの鶏は食べられるけれど、先ほどまで元気に庭先を走っていた、よく知る可愛い鶏を食べられる人はほとんどいない。

引用：中尾隆一郎さん：見たことのある鶏は食べられない理論

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クレーム応対とは

ということで、クレームの発生は「信頼貯金の不足」つまり日頃の行動量不足が引き起こすものです。

一時的に感情の行き違いで発生したとしても、応対の基本が守られていればさらに大きなクレームに発展することはないと言えるでしょう。

クレームに応対しきれない場合は「信頼貯金が不足していた」と捉え、今とは違う別の試作が必要。つまり貯金をしておけば反応は違ったんだ。と思考を切り替えて、良い会員制ビジネスを通して幸せの輪を広げましょう。

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