こんにちは、川口です。
快晴が続きますね！
事務所で作業に没頭していると左半身だけ日焼けするという謎の現象が起きています。
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最近「顧客対応力が伸びない」「どうもサービスの感性が育たないので社内研修をしたいが、ネタがない」「良い講師はいないか？」という相談をいただきました。
社内研修のテーマを「感性」とする場合、外部講師を呼ぶのも良いですが、日常でいかに気付けるかのポイント、着眼点を抑えたほうが効果が高いです。
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本日は久々に原点である「おもてなし」の観点で綴ってみます。
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先般、ビジネスで成功されながらも尚、ホスピタリティの第一人者の研究室で学びを継続していらっしゃる大先輩と直接お話しさせていただく機会がありました。
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サービスとホスピタリティとおもてなしの違いは何でしょうか？
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「え？ホスピタリティとおもてなしって違うの？」と思いませんでした？
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サービス→主従関係、対価、語源は「奴隷」
ホスピタリティ→見返りを求めない、語源は「ホスピス」
おもてなし→取り計らう
という違いがあるという話題になりました。
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取り計らう？
取り計らうというのは
- 適切に処置する相談する
- 計画を立てる
- 企てる
- 推し量る
といった意味合いです。
ホスピタリティの語源を辿ると、国から国へ移動するカトリックの巡礼者に対して、たとえ見ず知らずの相手でも丁寧に歓待した。とあります。
取り計らいという観点では、巡礼者から情報を聞ける。そして最高のもてなしをすることで国力の強さなどを次の国に情報として流せるという、今でいうSNSのような役割を加味する狙いもあったようです。
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滝川クリステルさんの「お・も・て・な・し」を見て、ホスピス的な歓待というイメージで「素晴らしい」捉える人もいれば、「日本はインバウンドでの利益を取りに行く宣言をした」という捉え方をする国もあったと伺い、捉え方って本当に表裏あるんだなと思いました。
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温かいおもてなしの心に計算だなんて嫌だなと思いますか？
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ではこんなケースはどうでしょう？
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足繁く通う寿司屋にて
私は寿司人間、最も多い食事は寿司です。
肉をほぼ食べないということもありますが、一人でさっと入って少量を短時間で完了という最高の食事場所が回転寿司。
ランキングをつけているのですが、現在第一位の店が・・
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マッチョ一色の寿司屋
初めて行った時に違和感を感じたのが
- なぜか置いてある雑誌は見覚えのあるアイアンマン
- マッチョの顔抜き像が設置
- プロテインが置いてある
- 限定メニューはタンパク質重視
この4点です。
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そして店長の挨拶があり・・
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メニューもマッチョを意識して毎月新作が出ます
ただの尖った店ではない
満員なんですいつも。
特にランチはお値打ちで30分待ちは当たり前。
正直、味や価格で言えば他にも良い店はあります。
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その日、私にしては珍しく待って席につくものの、配給が追いつかないんでしょうね。注文してから20分ほど経過。
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全く気にせず普通にPCでパチパチしていましたが・・
どうやら私がイライラしているように見えたのではと推測します。
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「お姉さん、もう一貫食べれそう？」
ふいにカウンター越しにそう聞かれたのです。
ちなみにこの店は店長が色黒マッチョのせいなのか、店員さん全員マッチョなのではないか？といかつく見える感じです。
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「モウ、イッカン、タベレソウ？？？』
（なぬ？ランチセット食べ終わるとこで？）
（私、シャリ小にしたくらいだよ？）
（1貫500円とかのアップセルを仕掛けるのか？）
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色々考えつつも「あ、はい」と答えた瞬間にでてきたこちら・・
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かわいすぎるだろーーーーーー！！
もうクスッと笑うしかないよね。
醤油の皿なので相当小さいアンパンマン・・
みなさんはこれを「ホスピタリティ」と思いますか？それとも「おもてなし」と思いますか？
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取り計らうということ
このアンパンマンにもコストがかかっています。
ただ相手のためにという「尽くす」という姿勢も素晴らしいですが、売る側と買う側という関係性がある以上は双方が得るものがあって良い、むしろあるからこそ売る側も買う側も楽しめるのではないか？と思います。
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イライラしてそうなお客さんに対して何かしら挽回しよう、女性なら写真に撮ってSNSに上げるかも（上げそうに見えたのかも。。）
そして「印象に残ったらまた来てくれるかも」
という面も予測がつきます。
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前提は「双方が楽しむこと」
アンパンマンを作る時、本人が相手の反応を想像したりして楽しんで作っていなければ届きません。これはホスピタリティから発生していることが条件です。
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取り計いだからといって、志が清ければ受け手の驚きや嬉しさは変わらない。
こちらも「粋だなぁ、また来たら喜ぶかな」と返報性の心理が自然と働きます。これこそ顧客との関係性の第一歩ではないでしょうか。
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相手が弱っていたり困っている時は、ただ力になりたい。何も見返りなど求めない。それがホスピタリティ。まずこれができることから始めましょう。
次の段階として「こんなにしてもらって悪いな」という感情にさせず「やるなぁ〜！」とクスッとするのがおもてなしと私は考えています。
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ファンを作るおもてなし
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この話、帰り際に「ありがとう、また来ますね」（既に毎週来てるけどね！）と声をかけたら「少しでもハッピーになってもらえたら！」と返ってきました。
客あしらいがうまいな〜と感じます。客あしらいとは、店員と客という立場を超えたキャッチボールが続く状態のことです。
「ハッピー」って日頃話し言葉で使いますか？私の語彙にはありません。
とっさに一人の寿司職人から「ハッピー」って言葉がサッと出てくるのは、いつも「ハッピーを届けよう」と思っているからでしょう。
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どうせやるなら誰でも簡単にできることや、どこかで見たことのあるものではなく、熟考して相手が「おっ！やるなぁ」と思うことをやってのけましょう！
感性を育成するなら、まずリーダーがアンテナを立て、感じたこと、真似したいこと、嫌だったことをどんどん公開していくこと。部下は判断基準そのものを見て真似るのです。
サービス業に携わる方の何かのヒントになれば嬉しいです。
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おまけ
帰り際のレジも外しませんよ！
ご愛嬌はこちら
飽きさせないね！
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