みなさんこんにちは、CS管理部長の川口です。

本日、人財開発部の発信はお休みです。

 

2月も明日で終わり。

毎年冬は人格が変わるほど嫌でしたが・・

嘘のように冬が好きになりました。

来年はスノボに行きだすかもしれません。

 

そして全く飲めなかったコーヒー!!

なぜかカフェオレを飲むようになりました。

突然変異があるから人間って面白いですよね〜

 


さて。

人財開発道は人財開発部の発信としてお伝えして参りましたが、私にはもう一つのCS管理という重要な役割があります。本日はそちらに寄せてお送りします。

 

 

CS管理部として何をしているか?

 

①顧客アンケート・お客様の声

皆さん気づいていないかもしれませんが、全店の傾向と対策のレベルを見させていただいております。ヒヤリハットの発見の為です。

 

②第一印象・第二印象のチェック

最も厳しい顧客の目で現場を見ています。第一印象は「ぱっと見」なので一瞬で判断しています。第二印象はターゲットを決め話しかけていますよ。

 

③本部レベルの顧客対応

お客様から直接コンタクトがあった場合の対応責任として出動します。

 

★各委員会の運営

こちらは人財開発とCS管理二つともまたいだポジショニングですね。MS活動や研修事業も目的はCSの向上+人財開発です。同じ人間が両方管理しているので今は境界線が無いようなものですね!

 

以上が役割です。

 


なぜ急にCS管理部の登場か

勘のよろしい方はお気づきかもしれませんが「ヒヤリハット」の増加を感じています。

これはご意見の数だけではなく、実際に私が店舗に伺った時に発見する「残念」も増加傾向にあるからです。(もちろん基準は超高いですが)

 

ヒヤリハットとは・・・

事故に至る可能性のあった出来事の発見の事です。

事故とはお客様の不満を発生させる恐れのある事。

 

1つの重大な事故が起きる時は300のヒヤリハットが潜んでいます。

 

これは第六感のようなものなので言語化するのが難しいのですが、店舗拡大が続き一人一人の言動まで目が行き届かなくなると必ずヒヤリハットは起きます。そのレベル感で全体の危機状況を捉えるのが私の仕事です。

トラブルの芽を発見するのは主に日報での報告内容と個々との会話の中です。

 

とはいえ全社員・全PTリーダーの日報を感性を研ぎ澄まして読んでいても人間なので見逃しが発生しますし、全てが日報に記載されるなんて事があるはずないですし。(報告すべき事という判断すら鈍っている事もありえます)

私が1人で全員とじっくり会話する事も難しい。

 

ヒヤリハットの時点でトラブルの芽を潰すのが現場のチカラであり、その為にはまず発見の基準と判断する目を多くの社員が持っている必要があります。

 

 

わかっていても油断するもの

人と接する事が職業の我々は顧客との接点が日常。しかも初対面では無いケースが多くなってくると緊張感が目減りして慢心・油断が生じます。これは起こり得ることなのです。

 

本日は「当たり前のこと」をあえて伝えます。

油断が生じていないか、確認しながらご覧下さい。

間違っても「クレームが出ていないから大丈夫」とか、上司から「注意されていないから大丈夫」なんて過信をしないようにしましょう。

今あなたの側にもヒヤリハットが転がっています。

大切なことほど大切すぎて見失いやすいのです。

 

感じる事があった方は是非自分の意見を発信してみてください!

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